En enorm ökning i kundnöjdhet för Logistics

Intervju med Niklas Andersson om värdet av kundundersökningar och förbättrad kundnöjdhet.

Varje år genomför DFDS en kundundersökning bland sina godskunder, och årets resultat har nu sammanställts och analyserats. Är resultaten för Logistics som förväntat, enligt din åsikt?

Niklas: Trots att vi förväntade oss att resultaten skulle förbättras var de fortfarande mycket bättre än vi hade förväntat oss och på alla parametrar. För det första är jag mycket nöjd med 3%-ökningen av svarsfrekvensen. Detta visar att våra kunder anser att våra tjänster är viktiga och att vi är mycket på deras agenda.

Och jag är ännu mer nöjd med det så kallade Net Promoter Score, som är ett betygssystem som ger en allmän bild av kundernas lojalitet gentemot DFDS. Därför är jag verkligen, verkligen nöjd med att se denna poäng fördubblats från 18 till 36. Och slutligen är jag glad att se att den allmänna nöjespoängen steg från 7,7 till 8,1.

Varför tror du att kundnöjdheten har förbättrats?

Niklas: Jag tror att tillfredsställelsen har förbättrats eftersom vi har fokuserat på att förbättra den. Och eftersom alla på Logistics har arbetat hårt och riktat på att lyssna på våra kunder, ha möten med dem och kommunicera hur vi kan hjälpa dem att övervinna hinder och utmaningar, till exempel Brexit. Jag är övertygad om att vi också belönas för att göra en hel del saker rätt och att många kunder erkänner den höga kvaliteten på våra tjänster. Detta är bra arbete och jag tackar alla i logistik för detta.

Hur använder du resultaten framåt

Niklas: Resultaten visar att vi kan lita på varandra när vi arbetar med att stärka våra kundrelationer och lojalitet. Jag tror att resultaten kan motivera oss alla att samarbeta ännu närmare för att fortsätta främja kundnöjdhet. Att upprätthålla de kunder vi redan har och växa affärer med dem är det överlägset effektivaste sättet att växa logistik.

Naturligtvis är det också oerhört viktigt att få nya kunder, och det finns ingen försäljningsaktivitet som är lika effektiv som nuvarande kunder som talar positivt om oss.

Men den verkligt viktiga användningen av resultaten kommer att vara de lokala. Resultaten har redan distribuerats till lokala ledningar där de nu tittar på detaljerna och använder lärdomarna för att förbättra vår verksamhet inom ramen för vårt Staying Ahead-projekt. Detta syftar till att säkerställa att vi växer vår verksamhet i enlighet med de mål som fastställts i Win23-strategin. Och undersökningsresultaten som alla inom Logistik har bidragit till är uppenbarligen en stark motivation för oss alla att nå våra mål.

15 november 2019