BU Channel agerar snabbt på resultaten av undersökningen av passagerarnas nöjdhet för Eastern & Western Channel

BU Channel PAX-kunder som har registrerat en e-postadress har möjlighet att granska sin resa med DFDS 1-2 veckor efter deras återresa. När ledningsteamet för BU Channel nyligen granskade den senaste undersökningen om kundnöjdhet under tredje kvartalet såg de en liten minskning av den totala tillfredsställelsen för våra Eastern & Western Channel-rutter. En arbetsström implementerades omedelbart för att upptäcka alla utmaningar som kan ha påverkat kundresan eller beröringspunkterna och för att undersöka förändringen i hur våra kunder känner.

Kasper Moos, vice ordförande och chef för BU Channel, säger: ”Under tredje kvartalet sågs en liten minskning av den totala tillfredsställelsesscore från 8,1 till 7,7 för passagerartrafik för våra rutter Dover - Frankrike och Newhaven - Dieppe. Sammantaget är det bara en minimal minskning från 2017. Men det är oerhört viktigt att vi undersöker varför våra kunder känner sig lite mindre nöjda med våra tjänster. Därför har vi samlat kollegor från operativa team i Storbritannien och Frankrike, tjänster ombord och BUGP för de tre vägarna för att ta fram en handlingsplan för att säkerställa att vi kan öka den totala tillfredsställelsen. ”

”Vi tror starkt att nedgången beror på en förändring av kundernas förväntningar. Rapporten om kundnöjdhet undersöker en Staff-o-Meter från alla beröringspunkter och jag kan stolt dela med dig att vi inte har upplevt någon minskning av hur nöjda våra gäster är med den service som tillhandahålls av vårt entusiastiska och dedikerade team i BU Channel. Jag vill personligen tacka alla BU Channel-team för deras ständiga engagemang och hårda arbete för att säkerställa den mest positiva upplevelsen för våra värdefulla gäster. ”

Steve Garner, kundupplevelsechef för BU Channel, säger: ”Även om vi har sett denna lilla minskning av vår kundnöjdhetsundersökning kan vi se att våra gäster är mycket nöjda när vi hör från dem via andra kommunikationskanaler. Volymen av klagomål till kundvård är minimal och representerar för närvarande 0,02% av passagerarna och 0,05% av de fordon som transporteras årligen.
Från intervjuer som genomförts i hamnen för våra incheckningstjänster, är vår Net Promoter-poäng 86 och 78 för att ladda upplevelser, årligen. Poängen ombord på våra fartyg för mottagna tjänster är 45 och vi har fått över 500 000 svar via temperaturkontrollsystemet. ”

”Totalt sett är våra gäster extremt nöjda med de tjänster som tillhandahålls av DFDS, nu kommer det att vara perfekt att få ett litet positivt tryck med vår kundnöjdhetsundersökning för att återge poängsätten där vi riktar in i affärsenheten. Det är absolut nödvändigt att vi alltid lyssnar på viktig feedback och att vi följer med de senaste produkterna och tjänsterna för att säkerställa att vi ligger ett steg före våra kunders förväntningar. ”

 

16 november 2018