Didelis padidėjęs klientų pasitenkinimas logistika

Pokalbis su Niklasu Anderssonu apie klientų apklausų vertę ir klientų pasitenkinimo gerinimą.

Kiekvienais metais DFDS atlieka savo krovinių pirkėjų apklausą, o šių metų rezultatai dabar yra kaupiami ir analizuojami. Ar, jūsų nuomone, logistikos rezultatai yra laukiami?

Niklas: Nors mes tikėjomės rezultatų pagerėjimo, jie vis tiek buvo daug geresni, nei mes tikėjomės, ir pagal visus parametrus. Pirma, esu nepaprastai patenkintas 3% padidėjusiu atsakymų dažniu. Tai rodo, kad mūsų klientai mano, kad mūsų paslaugos yra svarbios ir kad mes labai įtraukiame į jų darbotvarkę.

Ir dar labiau džiaugiuosi vadinamuoju „Net Promoter Score“, kuris yra reitingavimo sistema, pateikianti bendrą klientų lojalumo DFDS vaizdą. Todėl aš tikrai džiaugiuosi, kad šis balas padvigubėjo nuo 18 iki 36. Galiausiai džiaugiuosi matydamas, kad bendras pasitenkinimo balas padidėjo nuo 7,7 iki 8,1.

Kodėl, jūsų manymu, pagerėjo klientų pasitenkinimas?

Niklas: Manau, kad pasitenkinimas pagerėjo, nes mes visą dėmesį skyrėme jo tobulinimui. Ir todėl, kad visi „Logistics“ darbuotojai sunkiai dirbo ir tikslingai klausėsi mūsų klientų, rengė susitikimus su jais ir bendravo, kaip galime jiems padėti įveikti kliūtis ir iššūkius, tokius kaip „Brexit“. Esu įsitikinęs, kad ir mes esame apdovanoti už tai, kad daug dalykų padarėme teisingai, ir kad daugelis klientų pripažįsta aukštą mūsų paslaugų kokybę. Tai didelis darbas ir dėkoju už tai visiems logistikos darbuotojams.

Kaip naudosite rezultatus žvelgdami į ateitį?

Niklas: Rezultatai rodo, kad stiprindami savo santykius su klientais ir lojalumą galime pasikliauti vienas kitu. Aš tikiu, kad rezultatai gali mus motyvuoti dar glaudžiau bendradarbiauti toliau skatinant klientų pasitenkinimą. Išlaikyti jau turimus klientus ir plėsti su jais verslą yra pats efektyviausias būdas auginti logistiką.

Be abejo, labai svarbu sulaukti naujų klientų, ir nėra tokios efektyvios pardavimo veiklos, kaip dabartiniai klientai, teigiamai kalbantys apie mus.

Tačiau tikrai svarbius rezultatus naudos vietiniai. Rezultatai jau buvo išplatinti vietos vadovybėms, kur jie dabar įsigilina į detales ir pasinaudoja įgyta patirtimi tobulindami savo verslą įgyvendindami projektą „Staying Ahead“. Tuo siekiama užtikrinti, kad plėtotume savo verslą pagal „Win23“ strategijoje nustatytus tikslus. Ir akivaizdu, kad apklausos rezultatai, prie kurių prisidėjo visi „Logistics“ darbuotojai, bus stipri motyvacija mums visiems pasiekti savo tikslus.

2019 m. lapkričio 15 d