„BU Channel“ greitai reaguoja į rytinio ir vakarinio kanalo keleivių pasitenkinimo apklausa rezultatus

BU kanalo PAX klientai, užregistravę el. Pašto adresą, turi galimybę peržiūrėti savo kelionę su DFDS praėjus 1–2 savaitėms po grįžimo. Kai „BU Channel“ vadovų komanda neseniai peržiūrėjo naujausią trečiojo ketvirčio klientų pasitenkinimo tyrimą, jie pastebėjo, kad bendras pasitenkinimas mūsų rytiniu ir vakariniu kanalu maršrutais šiek tiek sumažėjo. Nedelsiant buvo įdiegtas darbinis srautas, siekiant išspręsti visus iššūkius, kurie galėjo turėti įtakos kliento kelionei ar sąlyčio taškams, ir ištirti, kaip keičiasi mūsų klientų savijauta.

Kasperas Moosas, „BU Channel“ viceprezidentas ir vadovas, sako: „Trečiojo ketvirčio rezultatuose keleivių vežimo maršrutais Doveris - Prancūzija ir Newhavenas - Dieppe bendrasis pasitenkinimo balas šiek tiek sumažėjo nuo 8,1 iki 7,7. Apskritai tai yra tik minimalus sumažinimas nuo 2017 m. Tačiau labai svarbu išsiaiškinti, kodėl mūsų klientai jaučiasi šiek tiek mažiau patenkinti mūsų teikiamomis paslaugomis. Todėl mes sukvietėme kolegas iš operatyvinių komandų JK ir Prancūzijoje, laivo tarnybų ir BUGP į tris maršrutus, kad būtų parengtas veiksmų planas, kuris užtikrintų, kad galime padidinti bendrą pasitenkinimą. “

„Mes tvirtai tikime, kad sumažėjimą lėmė pasikeitę klientų lūkesčiai. Į klientų pasitenkinimo apklausos ataskaitą įeina „Staff-o-Meter“ iš visų sąlyčio taškų ir galiu su jumis pasidžiaugti, kad nė kiek nepajutome, kiek patenkinti mūsų svečiai yra entuziastingos ir atsidavusios komandos teikiamos paslaugos BU kanale. Norėčiau asmeniškai padėkoti visai „BU Channel“ komandai už nuolatinį atsidavimą ir sunkų darbą užtikrinant pačią pozityviausią patirtį mūsų vertinamiems svečiams. “

Steve'as Garneris, „BU Channel“ klientų patirties vadovas, sako: „Nors ir pastebėjome, kad mūsų klientų pasitenkinimo apklausa šiek tiek sumažėjo, galime pastebėti, kad mūsų svečiai yra labai patenkinti, kai išgirstame iš jų per kitus komunikacijos kanalus. Skundų „klientų aptarnavimo tarnybai“ yra nedaug ir šiuo metu tai sudaro 0,02% keleivių ir 0,05% transporto priemonių, vežamų per metus.
Remiantis interviu, atliktu uoste dėl mūsų registravimo paslaugų, mūsų grynasis rėmėjų balas yra 86 ir 78, kad įgytumėte patirties per metus. Mūsų laive už gautas paslaugas buvo 45 balai ir per temperatūros patikros sistemą gavome daugiau nei 500 000 atsakymų. “

„Apskritai, mūsų svečiai yra nepaprastai patenkinti DFDS teikiamomis paslaugomis. Dabar bus tiesiog tobulas gauti nedidelį teigiamą postūmį su mūsų klientų pasitenkinimo tyrimu, kad būtų grąžinti balai, kuriuos mes vertiname verslo padalinyje. Be galo svarbu, kad visada įsiklausytume į svarbius atsiliepimus ir neatsiliktume nuo naujausių produktų bei paslaugų, kad užtikrintume, jog esame vienu žingsniu priekyje klientų lūkesčių. “

 

2018 m. lapkričio 16 d