Customer Care e Group Legal vanno di pari passo

I colleghi dell'assistenza clienti visitano Dunkirk dopo un approfondito tour del terminal da Delphine Blanquart, Terminal Operation Manager. Da sinistra: Nancy Cuggy, Sue Elliott, Russell Challenor, Danissa van Zandijk, Joni Wilkins, Louisa El Bachiri, Vicky Wiltshire, Lenka Frycova, Steve Garner, Delphine Blanquart e Jurga Repsyte

I nostri colleghi riesaminano e discutono i problemi ricorrenti dal guest di DFDS e offrono soluzioni per ridurre i contatti con i clienti.

I nostri ospiti si aspettano un servizio di prima classe quando viaggiano con noi e, nelle rare occasioni in cui non ci aspettiamo, ci aspettiamo che i nostri clienti portino questo problema alla nostra attenzione a bordo o ai nostri terminali. Purtroppo questo non accade sempre e i clienti contattano invece il nostro team di assistenza nel loro mercato locale. Per garantire che i nostri consulenti per la cura dei clienti siano in grado di rispondere con fiducia, un nostro laboratorio di Dover ha consegnato un seminario di tre giorni per i colleghi di Newcastle, Dieppe, Amburgo e Ijmuiden.

Il gruppo ha esaminato i problemi ricorrenti del servizio clienti e ha discusso i piani per miglioramenti futuri progettati per ridurre questo tipo di contatto nei nostri uffici di prenotazione, oltre a condividere le migliori pratiche. Johanna Wickenberg Linneballe e Jurga Repsyte di Group Legal hanno fornito un aggiornamento sul nuovo processo di consegna dei sinistri dei passeggeri, e il team ha goduto di un viaggio educativo per sperimentare tutti e tre i porti del canale e le imbarcazioni di Classe D e Classe C.

Steve Garner Customer Experience Manager ha dichiarato: "Solo circa lo 0,4% degli ospiti che viaggiano con noi ci mette in contatto con noi sulla loro esperienza. Abbiamo anche assistito a una riduzione del 30% dei reclami dei clienti rispetto al 2016, un aspetto di cui tutti possiamo essere orgogliosi poiché non è stato possibile fare a meno della dedizione, dell'impegno e del duro lavoro di tutto il personale a bordo ea terra. Vorrei anche ringraziare Jesper Christensen, direttore delle operazioni, Andy Watkins, Business Development Manager di OBS, e Therese Boullot, responsabile dei servizi di bordo di CALAIS SEAWAYS, per essere i relatori ospiti del workshop e i nostri rappresentanti dell'assistenza clienti e legale per la loro partecipazione al successo del workshop. Ora abbiamo creato una nuova community per i nostri colleghi nel Customer Care in modo da poter fornire aiuto e supporto l'uno all'altro. "

 

 

30 ottobre 2017