Nuova struttura globale di vendite e contact center per passeggeri: dal locale al globale

Casper Puggaard presenta una nuova organizzazione di vendite globali e assistenza clienti per passeggeri dal 1 ° gennaio. Sarà strutturato in funzioni piuttosto che in regioni.

 

Nell'ottobre 2017, DFDS ha trasformato la nostra organizzazione Passeggeri da un modello nazionale in uno funzionale globale.

Negli ultimi due anni ci sono stati molti cambiamenti nell'organizzazione e recentemente Casper Puggaard, Direttore vendite e servizi globali, è stato molto vicino all'azienda e all'organizzazione, incluso l'assunzione di responsabilità temporanea diretta per il team di Travel Trade oltre a la sua diretta responsabilità dei nostri sei Centri di contatto passeggeri.

& #8220; Abbiamo imparato molto in questo processo e ora siamo pronti a basarci sulle fondamenta e sull'esperienza che abbiamo acquisito e trasformare la nostra organizzazione di vendite globali e Contact Center in un set-up funzionale. In questo modo siamo in grado di creare team specializzati, il che non è possibile nella stessa misura in un modello basato sul paese in cui, ad esempio, la standardizzazione dei processi e la condivisione delle migliori pratiche si sono dimostrate una sfida. Un livello più elevato di competenza è diventato sempre più importante in un mondo più complesso e digitale ", afferma Casper.

Con questa trasformazione, il Contact Center verrà rinominato in Assistenza clienti.

"Il funzionamento funzionale ci consentirà inoltre di standardizzare, automatizzare e digitalizzare meglio i processi in modo da poter liberare risorse per lavori di alto valore che apportano il massimo valore per i nostri clienti e DFDS. Ciò alla fine porterà a consegne e servizi migliori e più efficienti ai nostri clienti ”.

La nuova organizzazione per le vendite globali e l'assistenza clienti sarà gestita da Casper Puggaard, direttore.

Non ci saranno direttori regionali nell'organizzazione dell'assistenza clienti, tranne a Dieppe, dove Isabelle Monnoye continuerà come leader. Invece ci saranno tre nuove "case" funzionali globali:

  • Interazione con il cliente, guidata da Thomas Møller
  • Esperienza di assistenza clienti, guidata da Viktorija Kaminskiene
  • Customer Relations and Support, guidato da Lynsey Chappell

Il 1 ° gennaio 2020 Paula Nelis, attualmente responsabile del Contact Center NL, passerà a un nuovo ruolo di Business Process Developer in Passenger Business Development & Strategy.

Nelle vendite ci saranno anche tre "case funzionali", mentre due saranno nuove:

  • Partnership, guidate da Catharina Hallberg (come oggi)
  • Operazioni di vendita, responsabile del reclutamento
  • Vendite sul campo, responsabile del reclutamento

Entrambe le posizioni vacanti saranno pubblicizzate su The Bridge il più presto possibile e i candidati interni sono più che benvenuti ad applicare.

In Passenger stiamo sviluppando modi più agili di lavorare in team interfunzionali, quindi la nuova struttura funzionale globale rafforzerà la collaborazione tra vendite di passeggeri e assistenza clienti, rotte e altre funzioni commerciali.

Jessica Löhr di Passenger Business Development & Strategy mi sta supportando nel progetto di trasformazione insieme a risorse umane.

“Sono fiducioso che questa trasformazione ci supporterà nel servire i nostri clienti nel miglior modo possibile e quindi ci consentirà di raggiungere i nostri obiettivi Win23. Ultimo ma non meno importante, renderà Passenger Global Sales & Customer Care un luogo ancora più entusiasmante per lavorare con nuove e grandi opportunità di carriera ", afferma Casper.

Gemma Griffin, vicepresidente responsabile delle risorse umane e dell'equipaggio, rotte brevi e passeggeri; aggiunge: “Sono così entusiasta di far parte della trasformazione dell'organizzazione Global Sales and Customer Care. Aiutare le persone a crescere e svilupparsi è al centro di ciò che fanno le risorse umane. Pertanto, su tale base, il team delle risorse umane della BU non vede l'ora di supportare tutti i nostri colleghi durante questo viaggio. Per favore, non dimenticare se hai domande relative a questo processo, puoi farle su Sli.do #E121 e ti risponderemo con le risposte! ”

Ottobre 10, 2019