Augmentation énorme de la satisfaction client pour la logistique

Entretien avec Niklas Andersson sur la valeur des enquêtes auprès des clients et l'amélioration de la satisfaction des clients.

Chaque année, DFDS réalise une enquête auprès de ses clients fret et les résultats de cette année sont désormais compilés et analysés. Selon vous, les résultats pour la logistique sont-ils attendus?

Niklas: Même si nous nous attendions à ce que les résultats s'améliorent, ils étaient toujours bien meilleurs que nous l'avions prévu, et sur tous les paramètres. Tout d'abord, je suis extrêmement satisfait de l'augmentation de 3% du taux de réponse. Cela montre que nos clients considèrent nos services comme importants et que nous sommes très à leur agenda.

Et je suis encore plus satisfait du soi-disant Net Promoter Score, qui est un système de notation donnant une image générale de la fidélité des clients envers DFDS. Par conséquent, je suis vraiment très content de voir ce score doublé de 18 à 36. Et enfin, je suis heureux de voir que le score de satisfaction générale est passé de 7,7 à 8,1.

Pourquoi pensez-vous que la satisfaction des clients s'est améliorée?

Niklas: Je pense que la satisfaction s'est améliorée parce que nous nous sommes concentrés sur son amélioration. Et parce que tout le monde chez Logistics a travaillé dur et s'est attaché à écouter nos clients, à les rencontrer et à leur expliquer comment nous pouvons les aider à surmonter les obstacles et les défis, comme le Brexit. Je suis convaincu que nous sommes également récompensés pour avoir fait beaucoup de choses correctement et que de nombreux clients reconnaissent la haute qualité de nos services. C'est un excellent travail et j'en remercie tous les membres de la logistique.

Comment utiliserez-vous les résultats pour l'avenir

Niklas: Les résultats montrent que nous pouvons compter les uns sur les autres pour renforcer nos relations avec les clients et leur fidélité. Je crois que les résultats peuvent nous motiver tous à collaborer encore plus étroitement pour continuer à promouvoir la satisfaction des clients. Maintenir les clients que nous avons déjà et développer des affaires avec eux est de loin le moyen le plus efficace de développer la logistique.

Bien sûr, il est également extrêmement important d'obtenir de nouveaux clients, et il n'y a pas d'activité de vente aussi efficace que les clients actuels qui parlent positivement de nous.

Cependant, l'utilisation vraiment importante des résultats sera les résultats locaux. Les résultats ont déjà été distribués aux directions locales où ils examinent maintenant les détails et utilisent les enseignements pour améliorer nos activités dans le cadre de notre projet Staying Ahead. Cela vise à assurer la croissance de notre entreprise conformément aux objectifs fixés par la stratégie Win23. Et évidemment, les résultats de l'enquête auxquels tout le monde de la logistique a contribué seront une forte motivation pour nous tous à atteindre nos objectifs.

15 novembre 2019