Spørg kunderne, når du er i tvivl

Technology & Innovation spurgte kunder, hvorfor de ikke brugte MyFreight, vores eneste Brexit-kompatible fragtbookingsværktøj. Vi brugte deres svar til at forbedre værktøjet og hjælpe kunder med at overgå i tide til det nye år.

MyFreight er vores kun det Brexit-kompatible reservationsværktøj til fragtkunder. Men noget var stopper kunder bruger det.  

For at undgå rodede bookinger, forsinkelser og frustration efter 31. december 2020 måtte vi finde ud af, hvordan vi kunne flytte kunder til MyFreight fra de to gamle og ikke-vedligeholdte reservationssystemer InfoBridge og Phoenix Web så hurtigt som muligt. 

Spørg dem, hvorfor de ikke er flyttet endnu 

Ferry and Terminals Tribe in Technology & Innovation foretog en sammenligning af funktioner, en online undersøgelse og interviews med kunder og kolleger fra Brexit-berørte forretningsenheder for at få indsigt i brugertilfredshed for MyFreight sammenlignet med de gamle reservationsværktøjer. De ønskede at finde ud af, hvad der forhindrede kunderne i at skifte. Det viser sig, at det stort set var tilfældet med gamle vaner, der døde hårdt, og at de savnede et par funktioner: 

”Der var ikke en enorm forskel, da vi så på kundetilfredshedsbedømmelser med den gamle platform i forhold til den nye,” siger UX / UI-designer Anika Mitteregger. ”Baseret på det, vi lærte af at tale med kunder, kunne vi finde ud af, hvad vi kunne gøre for at hjælpe dem med flytningen. Vi introducerer snart nye anmodede funktioner i MyFreight, hvor kunder kan se alle reservationer i en visning og få flere reservationsbekræftelser i en enkelt e-mail. Værktøjet inkluderer også en forbedret brugervejledning og FAQ. 

Det store billede 

”I det store billede er det vigtigt at have vores kunder på samme platform. Ikke kun er det lettere og billigere for os at støtte og udvikle, det betyder også, at vi ved, at vi tilbyder kunderne den samme service. Og for kunderne betyder det, at de altid kan være sikre på, at de får digital service, der er avanceret og kompatibel, ”siger Ferry and Terminals Tribe Lead Jonas Als.  

Han fortsætter: ”Dette er et godt eksempel på, hvor hurtigt og professionelt vi kan forbedre og gøre et værktøj endnu mere attraktivt, når kunder, T&I og lokal kundeservice alle holder hovedet sammen.  

Spotting muligheder
Ud af dette samarbejde kom enlejlighed: We udviklede sig en ENS-funktion (en obligatorisk Eksport fra UK til EU-erklæring), tilføjer en ny indtægtsstrøm til DFDS. Denne funktion hjælper også chauffører undgå møde op i havn i Dover uden ENS-godkendelserisikerer at blive holdt tilbage af toldvæsenet og en potentiel bøde. Alt dette bidrager til making MyFreight mere attraktivt for kunderne. Men vihar ikke nået endelig mål endnu for at få alle Brexit-berørte fragtkunder til at bruge MyFreight. Vores kollegas i de lokale kontorer er hjælper med at blive tilbageholdtrlave knappen, til lave sikker the overgang er som glat som muligt, ”Siger Jonas. 

Gå til MyFreight brugervejledning 

1. december 2020